부산시는 올해 2월부터 11월까지 10개월 동안 시 본청, 직속기관, 사업소, 자치구.군의 인.허가, 등록, 면허 등 1일 이상 유기한 민원을 담당하는 공무원 1,496명을 대상으로 고객만족도(CSI) 조사를 실시했다.

전화설문 조사방법을 통해 민원처리과정의 친절성, 신속성, 공정성, 편의성 등 4개 항목별에 대해 만족(25점), 보통(15점), 불만족(5점)의 3단계로 평가하였으며, 전체표본 115,134건 중 14,078건의 유기한 민원에 대한 설문이 실시됐다.

그동안 부산시는 민원서비스 개선을 위해 우편으로 고객만족도를 조사했으나 설문조사 응답률이 저조하여 신뢰성이 낮은 것으로 판단하고, 올해부터 좀더 효율적인 전화 조사로 변경하였고 평가점수도 5단계에서 3단계로 축소했다.

조사결과 올해 전화설문 형식으로 조사방법을 달리함에 따라 실시간으로 고객만족도 조사가 이뤄지고 전화설문 항목이 단순화되어 시 전체 고객만족도(CSI)가 평균 96.2점으로 전년도에 비해 3.0점 향상된 것으로 나타났다.

기관별로는 시 본청, 직속기관, 사업소, 고객만족도가 97.9점으로 작년대비 3.7점 향상되었으며 자치구.군은 94.5점으로 작년대비 2.2점 향상했다.

항목별로는 친절성, 신속성, 공정성, 편의성 등 전 분야에서 95점 이상의 높은 수준을 보였고, 특히 편의성이 96.6점으로 법정서류만으로 적절히 처리하고 있는 것으로 보이나, 올해 수영구와 사상구가 고객만족도 조사를 실시하지 않아 자치구.군의 종합평균에 신뢰성이 다소 저하됐다.

4개 항목별 조사결과 가장 높게 나타난 편의성(96.6점)은 행정정보공동이용을 통한 구비서류 감소 등에 따른 결과로 보이며, 공정성(96.4점)은 청렴교육 등으로 깨끗한 업무처리가 이루어졌고, 신속성(96.4점)은 민원처리기간 단축 및 민원마일리지 운영으로 보다 신속한 업무처리가 가능해졌으며, 친절성(96.4점)은 지속적인 친절교육 등으로 직원들의 친절마인드가 더욱 향상되었다는 평가이다.

기타 민원처리 시 주차문제와 담당공무원의 부재 시 편안하게 기다릴 수 있는 공간마련 및 업무대행이 가능토록 해달라는 의견이 있었으며, 건의사항 중 미 반영된 사례는 법적사항 등으로 반영할 수 없는 경우가 대부분으로 공무원의 친절에 만족한다는 의견이 다수였다.

부산시 관계자에 따르면 “올해 결과에 만족하지 않고 2010년 민원담당공무원 고객만족도 조사 시에도 효율적인 만족도 방법 및 대상을 검토하여 불만족 및 불편사항을 개선해 나가고, 다양한 시책 개발을 통하여 민원서비스의 질이 향상되도록 노력하겠다.”고 전했다.


부산취재본부 박청숙 기자

박청숙 기자