대구도시철도공사(사장 김인환)는 지식경제부 산하 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2009년, 2010년에 이어 2011년에도 지하철 서비스 부문에서 3년 연속으로 1위를 달성하여, 29일 서울 COEX 인터컨티넨탈 호텔에서 국가고객만족도 1위 기관 인증서를 받았다.

이번 국가고객만족도(NCSI) 조사 중 지하철 서비스 부문은 7개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시한 것으로 대구도시철도공사는 100점 만점에 83점을 획득하여 동종업체 가운데 1위를 차지하였으며, 또한 이번에 획득한 점수는 지하철서비스, 철도운행서비스, 항공서비스, 전화 등 1/4분기 조사대상인 20개 업종, 60여개 기업(관) 중 최고 점수이다.

NCSI 평가항목으로는 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객유지율로 구성되었고, 세부적으로는 시설이용의 편의성, 직원들의 친절성, 열차의 정시성, 환경의 쾌적성 등이 포함되어 있으며, 조사방법은 서비스를 경험한 고객을 대상으로 업종 특성에 따라 전화 인터뷰 또는 일대일 인터뷰를 활용한다.

대구도시철도공사는 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 대구도시철도공사 비전달성의 핵심 성장동력이라는 철학을 끊임없이 공유하고 있으며 이를 위해 공사에서는 최상의 가치를 안전과 고객만족에 두고 공사의 모든 역량을 집중해 왔다.

이를 위해 공사에서는 과학적 안전보건관리체계 구축으로 지난해 3월에 국제기준에 맞는 안전보건경영시스템(KOSHA 18001) 인증을 획득하였으며, 이를 통해 철도운영기관 최초로 지난해 7월 무재해 5배 목표(1,650만 시간) 달성이라는 성과를 이룩하였고, 지난해 9월에는 ISO14001(국제환경경영시스템) 인증 획득으로 선진 환경경영시스템을 도입하여 그 해 12월에 대구시에서 주관하는 탄소배출권 거래제 우수기관으로 선정된 바 있다.

이러한 안전을 기반으로 공사에서는 고객만족을 위한 노력으로 전국호환 사용이 가능한 신교통카드 시스템을 구축하여 금년 1월부터 전국 최초로 개통하였으며, 또한 전역사에 열차위치정보서비스와 와이파이 무선인터넷서비스를 시행하고, 모유수유실 확대 설치, 엘리베이터 등 이동편의시설 확충, 차량기지 운동시설 대시민 개방, 외국인을 위한 전동차내 외국어 안내방송 시행 등 고객편의를 위해 다양한 노력들을 하였다.

그 외, 고객감성 서비스의 일환으로 매월 도시철도 퀴즈, 스탬프랠리, 야구경기 네임데이 행사 등 각종 이벤트를 시행하고, 각종 전시, 공연, 가요제 등 역사내 종합문화예술제인 “디트로 문화한마당” 을 개최하여 시민들로부터 뜨거운 호응을 얻었다.

또한, 2011대구국제육상선수권대회 및 대구 방문의 해를 맞아 지난 1월에는 직원, 공익요원, 청원경찰 등으로 구성된 특별단속반을 편성하여 전동차 내 잡상행위 등 질서문란자 단속을 실시하였으며, 공사 간부를 중심으로 출근시간대 역으로 나가 승하차 질서홍보캠페인을 실시하는 등 도시철도를 이용하는 고객들에게 차별화된 서비스 제공과 함께 문화시민으로서의 자긍심을 높이는 다양한 노력들을 전개해 왔으며, 이러한 노력들이 고객들로부터 높은 평가를 받은 것이라 생각된다.

공사 김인환 사장은『“내가 웃으면 고객이 웃는다.”라는 평범하지만 평범하지 않는 공기업의 사회적 책무를 강조하면서 고객만족의 극대화를 위해 오늘의 성과에 안주하지 않고 또 다른 각오로 일로 매진하겠다.』고 밝혔다.


대구취재본부 김태영 기자

김태영 기자