지난해 12월22일 영업시간이 마친 저녁9시 구미 송정동에 소재한 농협중앙회 ATM기로 입금하던 고객은 전산장애로 입출금기 안에 현금을 회수하지 못한 일이 발생했던 일이 있었다.

고객의 불편을 개선하고자 민원인 이 모씨는 농협중앙회의 전자민원접수처에 ▲농협중앙회에서 운영하는 콜센터의 수칙과 구미농협 지점장이 정한 수칙이 다른 이유, ▲잦은 ATM기로 인한 고객의 불편, ▲구미농협 지점장의 ‘갑‘질 대응 횡포의 개선을 요구했다.

농협중앙회 민원처리과정에는 접수일로부터 7일까지 영업일내에 처리하고 처리하기 곤란 할 때에는 민원인에게 처리지연 사유와 처리 예정기간을 통보해야한다고 명시하고 있다.

그러나 12월 24일 접수된 민원은 12일이 지난 2016년 1월 5일에 더욱 명확한 답변을 주기위해 지난 14일까지 처리기한을 연장하고 최대한 신속하게 처리해 답변해주겠다는 메일을 민원인에게 보내왔다.

민원인 이 모씨는 “농협중앙회의 회장선거와 관련해 불법 선거운동으로 시끄럽다는 소식을 듣고 차기 회장이 선출되면 잘못된 관행이 바로 고쳐질 것을 기대하며 좋은 마음으로 기다렸다“고 밝혔다.

그리고 며칠이 지난 18일 ATM기사용을 위해 구미농협중앙회를 방문한 민원인은 7대의 ATM기중 2대가 또다시 전산장애를 발생해 불편을 느끼고, 이에 하루 천여 명 이용객의 불편함을 속히 개선해 줄 것을 재차 지점장에게 요구하면서 개인의 작은 민원이지만 회신도 없이 묵묵부답인 중앙회의 처사 또한 시정되길 건의했다.

농협중앙회에서는 약속한 14일 회신메일을 보냈다고 부지점장은 답변을 보냈다고 주장하지만 보내지도 않은 메일이 생겨날리 없는데도 농협중앙회는 보내지 못한 점을 사과하기커녕 ‘갑‘질 태도로 18일 오후에 일방적인 통보를 보내왔다.

그러나 회신내용은 첫째, ATM기전산장애시 정확한 수칙을 알 고객의 권리 둘째, 구미농협지점장의 ‘갑‘질 횡포에 대한 개선점은 언급하지도 않고 ATM기사용에 관해서만 아래와 같이 해명하고 있다.

『이00 고객님!
평소 저희 NH농협은행을 이용해 주시고 관심을 가져 주셔서 감사드립니다.

금차 농협은행 구미중앙지점에서 ATM기 현금입금거래를 하시는 과정에서 불편을 겪고 마음이 상하신데 대하여 정중히 사과 말씀드립니다. 지속적인 직원 직무교육과 서비스 모니터링 강화를 통하여 유사한 사례가 발생하지 않도록 힘쓸 것을 약속드리며, 고객님께서 불편을 겪으신 내용에 대하여 다음과 같이 해명의 말씀을 드립니다.

먼저 5만 원 권 취급 관련입니다.

농협은행 구미중앙지점 점내에는 총 7대의 ATM기를 운영하고 있으며 모든 기기는 5만 원 권 취급이 가능한 사양입니다. 어떤 기기를 5만 원 권 취급이 가능하도록 세팅할지 여부는 5만 원 권 수급상황에 따라 지점별로 결정하고 있습니다.

최근 5만원 수요가 늘어나 만성적인 공급부족 상황이다 보니 구미중앙지점에서는 4대만 5만 원 권 처리가 가능하도록 세팅하였고, 5만 원 권 취급이 불가능한 기기에는 지폐 투입구 위쪽에 안내 사인을 표시해 두고 있습니다.

금차 고객님의 불편사례를 잘 참고하여 5만 원 권을 좀 더 확보하도록 노력하고 5만 원 권 거래가 불가능한 기기에는 고객님께서 보다 쉽게 알아보실 수 있도록 안내하는 방법을 강구하겠습니다.

다음은 내용연수에 관한 내용입니다.

ATM기 등 은행 전산기기는 세무회계 처리 목적을 위해 소정의 내용연수를 정해두고 감가 상각하여 비용처리하고 있으나 특별한 물리적인 결함이 없으면 내용연수 경과 후에도 계속 사용하는 것이 일반적인 일입니다.

자원절약과 환경보전을 위해 불가피한 측면이 있습니다. 다만 기기 노후화로 고객님께 불편을 드리는 일이 없도록 자주 살펴서 적기에 새로운 기기로 교체될 수 있도록 하겠습니다.』

이상은 농협중앙회에서 민원인에게 보내온 메일 내용을 발췌한 것이다.
농협중앙회는 민원의 소지를 분명히 이해하고 시일을 연장한 이유대로 명확한 답변을 해주는 것이 고객에 대한 진정한 태도일 것이다.


윤호철 / 대기자

윤호철 대기자