서울시는 택시이용에 따른 시민만족도가 ’08년도와 대비하여 크게 상승하였다고 밝혔다.

서울시는 택시 상호간 선의의 서비스 경쟁을 유도하여 택시 이용 시민의 기대수준을 충족 시키고 택시 서비스의 품질을 높임으로서 시민들에게 보다 친근한 교통수단으로 거듭날 수 있도록 하기 위하여 전국 최초로 2005년부터 택시서비스 품질 평가를 매년 실시하여 왔으며, 특히 2009년부터 매년 상ㆍ하반기 두차례에 걸쳐 실시하는 등 서비스 평가를 확대하였고 이번에 2009년 상반기 평가를 완료하였다.

평가는 공정성을 위하여 외부 전문기관인 (재)한국산업관계연구원에 의뢰하여, 택시에서 하차하는 시민 2,000명을 대상으로 고객만족도를 설문조사하는 한편, 전문 조사모니터요원이 직접 택시에 탑승하여 법인택시 4,840대, 개인택시 3,000대에 대해 기사서비스, 차량상태, 운행상태 및 택시요금 등 4개분야에 대한 모니터링 조사를 실시하였다.

이번 상반기 평가에서는 택시에 대한 종합 고객만족도가 이전보다 상승폭이 매우 커졌다.

- ’05년 65.5점 → ’06년 65.6점(0.1점 상승) → ’07년 65.9점(0.3점 상승) → ’08년 66.8점(0.9점 상승) → ’09년 상반기 68.1점(1.3점 상승)

모니터링 평가의 경우 법인택시가 개인택시 보다 처음으로 높게 나타났다.

이번 평가에서 주목할 만한 점은 전문 모니터요원이 직접 택시에 탑승하여 조사하는 모니터링 분야에서 ’05년 최초 서비스평가 이후 법인택시의 모니터링 점수가 꾸준히 상승하여 개인택시와의 점수폭을 좁혀 왔으며, 이번에 처음으로 개인택시보다 높은 평점을 받았는데, 이는 그동안 브랜드콜택시 도입 정책, 카드택시 확대, 탈법영업에 대한 지속적인 단속 등의 효과로 법인택시 운전자들의 서비스정신이 상당 수준 높아진 것이 그 요인으로 분석된다.

- 법인 : ’05년(81.6), ’06년(83.1), ’07년(84.2), ’08년(86.91), ’09년 상반기(87.95)

- 개인 : ’05년(84.6), ’06년(84.7), ’07년(85.9), ’08년(87.04), ’09년 상반기(87.89)

특히, 외국인 부문 모니터링 평가의 경우, ’08년도와 대비하여 12.56점 상승하여 크게 개선되었다.

또한, 「관광서울」, 「Soul Of Asia」의 구현을 위해 ’08년부터 내국인 부문에 이어 추가로 실시하고 있는 외국인 부문에 있어서는 종합 고객만족도의 경우 68.16점으로 ’08년에 비해 0.73점 상승하여 내국인에 비해 다소 높게 나타났으며, 특히 택시내 피커폰(동시통역시스템)을 이용하고 있는 외국인을 대상으로 실시한 외국인 모니터링에 있어서는 69.17점으로 ’08년 56.61점에 비해 무려 12.56점 대폭 상승하였는 바, 이는 올 상반기에 출범한 관광택시의 긍정적인 효과가 본격적으로 나타나고 있는 것으로 판단된다.

한편, 이번 평가결과에 따라 우수업체에는 인센티브를 부여하여 사기를 진작시키고, 점수가 특히 낮은 하위 30개 업체에 대하여는 종사원에게 친절 및 안전운행 등의 특별교육을 실시토록 하여 서비스를 더욱 향상시켜 나가도록 할 예정이다.


윤미해 기자

윤미해 기자