- 고객 만족도 작년 57.5점에서 60.8점으로 3.3점 상승 -

대구 지역 음식점 친절서비스 만족도가 작년보다 3.3점이 향상된 60.8점으로 나타났다.

대구시가 여론조사 전문기관인 폴스미스에 의뢰해 대구 시민과 타 지역민 700명(대구시민 350명, 他 지역민 350명)을 대상으로 음식점 친절서비스 이용 만족도 조사(‘12.4.12.~4.30.)를 직접 면접조사 방식으로 시행한 결과다.

이번 조사는 『미소 친절대구』 달성을 슬로건으로 제93회 전국체육대회 등 각종 대규모 국내외 행사를 대비한 ‘친절한 음식점 만들기’ 사업의 하나로 추진됐다.

대구시는 이번 조사에 나온 결과를 바탕으로 대구 음식점의 친절서비스 수준과 고객 만족도를 정확하게 진단하고 원인과 문제점을 파악해 교육에 반영할 계획이다. 또 친절서비스 수준과 고객 만족도 향상을 위한 지표로 삼을 계획이다. 직접 면접조사는 2010년부터 올해까지 매년 시행했다.

조사항목은 대구음식점 서비스 평가 세부 8개 항목으로 ①손님맞이, 배웅인사 ②직원 복장 청결 ③상냥, 공손한 말씨 ④밝고 친절한 표정 ⑤제공 메뉴의 설명 및 안내 ⑥고객요구에 대한 응대 ⑦신속한 음식제공 ⑧고객에 대한 전반적 관심으로 구성됐다.

만족도 조사는 항목별로 5점 척도로 조사한 후, 100점 기준으로 환산해 평가했다. 그 결과 ①맞이, 배웅인사에서는 대구시민 및 타 지역민 모두 60점을 넘는 가장 높은 점수를 받았다. ⑤제공메뉴의 설명 및 안내 항목에서는 51.4점으로 가장 낮은 점수를 받았지만, 전년대비 개선도는 가장 높게 나타났다.

친절서비스 만족도는 60.8점으로 2010년 50.4점에 비해 10.4점, 2011년 57.5점에 비해 3.3점 상승한 것으로 나타났다. 또 응답자 절반이 예전에 비해 친절서비스가 향상됐다고 평가해 음식점 친절서비스가 많이 개선되고 있는 것으로 나타났다.

특히 대구시민보다 他 지역민에서 친절서비스 점수 상승이 +4.2점으로 더욱 컸다. 他 지역민의 과반수(51.5%)는 대구음식점 이용이 대구 이미지에 긍정적 영향을 미쳤다고 응답해 음식점 서비스 개선이 지역 이미지를 높이는 데 영향을 미치는 것으로 조사됐다.

하지만, 개선돼야 할 과제도 있다. 8개 평가 항목 모두에서 전년과 비교해 평가점수가 상승했으나, 여전히 “밝고 친절한 표정”, “상냥.공손한 말씨”, “제공메뉴에 대한 설명 및 안내”, “고객에 대한 전반적 관심” 등이 상대적으로 낮게 평가돼, 개선을 위해 “고객 지향적 서비스 교육” 및 “업주 및 종사자의 인식향상” 등이 필요한 것으로 나타났다.

대구시 이영선 사회복지여성국장은 “친절서비스 만족도 점수가 지난해 7.1점에 이어 올해에도 3.3점 상승한 결과는 그동안 대구시가 추진한 친절음식점 만들기 사업의 결과물로 보고 있다.

친절도 조사결과를 지표로 삼아 향후 음식점의 친절 표현력 향상에 중점을 두고 교육을 하는 등 친절서비스 만족도 향상을 위한 사업을 지속적으로 추진해 내년에는 만족도 점수가 큰 폭으로 상승될 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다.

한편 대구시는『미소.친절대구』달성을 위해 “친절한 음식점 만들기”사업을 최우선 과제로 추진했으며, 2010년부터 음식점 700개소를 대상으로 “맞춤식 현장방문 친절서비스 교육”을 했다.

위생 교육 시 기존의 획일적인 교육방식을 탈피해 고객 접객 응대 등 친절교육을 50회, 22,000여 명 대상으로 했고, 전 업소에 친절.청결.외국인 접객회화 실천 가이드북 제작.배부, 친절한 음식점 만들기 동영상 제작, 친절서비스 시연대회 개최 등 친절도 향상을 위해 다각도로 시책을 추진했다.

또 올해에도 친절 음식점 6개소를 지정하는 등 2011년부터 현재까지 총 20개소의 친절음식점을 발굴하여 지정했으며, 모범음식점 영업주 1,200명을 대상으로『친절서비스 특별위생교육』을 6.14. ~ 6.15.(2일간) 어린이회관 꾀꼬리극장에서 할 예정이다.

대구 / 박선정 기자

박선정 기자