농협은행 현금입출금기를 통해 입금하는 과정에서 전산장애로 콜센터에 연락하게 되었으나 원활한 문제해결이 안되어 불편을 겪었을 뿐 아니라 불친절한 응대까지 제기돼, 고객을 최우선으로 한다는 금융기관의 ‘갑‘질 횡포의 문제점이 지역의 이슈가 될 전망이다.

이 모 씨는 지난 22일 저녁 9시경 입금 후 전산장애가 발생했고 시간이 걸리면 콜센터에 연락하라는 메시지에 따라 연락했으며, 콜센터에서는 보안업체 직원이 도착하면 신분확인절차를 거쳐 전산장애로 따로 보관된 금액과 일치하면 반환이 가능하다는 안내를 받았다. 그러나 현장에 도착한 보안업체 직원은 장애발생 시 농협의 지침은 반환이 불가하다는 입장을 밝혔다고 한다.

보안업체 직원은 “영업점마다 다르고 지점장마다 다르다. 이 지점은 반환하지 않는다는 지침으로 교육을 받았다. 이곳은 매달 7~10건의 사고가 발생하고 있다”며 “임의대로 반환했다가 직장을 잃게 되면 책임질 수 있냐?”고 콜센터와 반환한다. 못한다는 이견차이로 옥신각신 하기도 했다고 당시상황을 전했다.

결국 불편을 감수하고 귀가할 수밖에 없었던 이 씨는 집에서 다시 콜센터에 연락해 농협의 통합지침을 확인하니 ‘장애 시 신분 및 금액확인 후 반환이 원칙이다’는 답변을 들었으나, 처리결과에 대한 회신은 없었다고 한다. 그런데 반환해 줄 수 없다던 보안업체 직원이 밤 10시 15분경 “야간 근무하는 은행직원에게 확인해보니 반환해도 된다는 답변을 들었으니 다시 와 달라”고 말해 불편에 짜증까지 더하게 했다.

다음날 오전9시 20분 은행에서 입금처리 한다는 전화를 받았고, 농협을 방문해 지점장을 찾으니 부재중이라 부지점장과 대화를 나누었는데 “ATM의 사용연한은 4년이다. 그러나 현재 설치된 기계는 5년 전에 설치했고 사용연한을 1년이나 초과했다.”며 “5만원 사용이 안 되는 기계를 썼다”는 말을 했다고 전했다.

잠시 후 나타난 지점장은 “ATM민원발생은 올해 처음이며 민원제기는 처음이다. 전 농협이 장애 시 반환을 못한다.”며 “보안업체직원은 배운 지침대로 하지 않으면 직장을 잃을 수 있다” 고 말해 콜센터의 내용과는 전혀 다른 답변을 했다는 것이다.

다음은 지점장과 이 씨의 일문일답이다.

이 씨 : 수칙에 대해서 알고 있는가?
지점장 : 잘 모른다.
이 씨 : 그럼 수칙을 어떻게 가르치는가?
지점장 : 사람이 바뀌니 잘 모른다.
이 씨 : 수칙은 영업점에 따라 다르다고 보안업체직원이 말하는데 지점장에 따라 수칙이 다른가? 농협콜센터는 고객에게 반환해줄 수 있다고 하는데, 지점장의 수칙은 다른가?
지점장 : 농협은 통합관리 하지만 지점은 본부의 입장과는 다르다 안전한 방법을 택할 수밖에 없다.
이 씨 : 그럼 다시 반환해 주겠다는 전화를 한 이유는?
지점장 : 고객이 불편을 안 겪어야하는데 보안업체 직원이 판단을 잘못했다.
이 씨 : 정확한 수칙이 무엇인지 아는가?
지점장 : 국회의원이 법을 다 알고 있느냐? 잘 모른다. 수칙을 어떻게 다 알고 있겠는가? 지점장이 직무유기라고 해도 할 말이 없다.
이 씨 : ATM 사용연한을 알고 싶다.
지점장 : 리스를 하는지 농협자체에서 관리를 하는지 잘 모르겠다. 알아보겠다. 아마도 리스를 하는 것 같은데 그럼 사용연한은 지나지 않았을 것이다. 잘 모르겠다. 혼용할 수도 있다.
이 씨 : 부지점장은 설치하고 5년이 경과됐다고 말했다. 서로 말이 다르니 서류를 보자.
지점장 : 내 부동산 자산의 현황에 대해 공개하지 않겠다.
이 씨 : 또다시 장애발생시 입장은?
지점장 : 일률적으로 적용할 수 없다.

이러한 일문일답의 내용을 전해들은 원평동의 한 시민은 “이 사람은 분명 서비스를 기본으로 하는 금융기관의 지점장으로서 자격이 없어 보인다. 지점장이라는 지위를 이용한 전형적인 ‘갑’질 횡포로 밖에 보이지 않아 일벌백계로 다스려야 한다.”는 입장을 보였다.

한편, 이 지점장은 신문기자들의 이름을 거명하면서 구미 언론기자 100여 명을 알고 있다. 할테면 해보라. 무섭지 않다는 등의 말로 자신 있는 듯 행동을 했고 마침 이 광경을 목격한 시민이 언론사에 제보하기에 이르렀다.

윤호철 대기자

윤호철 대기자